250 ألف عميل يدلون بآرائهم عن تجربتهم مع مركز خدمة العملاء لدى الشايع

قناة جديدة للتواصل مع الزبائن تنجح في تعزيز فرص الاستماع والاستجابة لمتطلّباتهم

أعلنت شركة محمد حمود الشايع، الشركة الرائدة عالمياً في قطاع التجزئة اليوم، عن إدلاء ما يزيد عن 250 ألفاً من زبائنها بآرائهم عن تجربتهم في محلات شركة الشايع ومطاعمها، في استطلاع رأي أُجري عبر موقع الشركة الإلكتروني. ويعدّ هذا الاستطلاع (Your Opinion Counts) واحداً من أكبر استطلاعات الرأي على مستوى المنطقة ، ويشكّل جزءاً من التزام الشايع المستمر بالتواصل مع زبائنها والاستماع لآرائهم. يأتي هذا الالتزام كامتداد لمنظومة خدمة العملاء التي تضمّ، إلى جانب استطلاع الرأي المذكور، مركز خدمة الاتصال وبرنامج المتسوق الخفيّ اللذين يهدفان إلى فهم احتياجات الزبائن المتغيرة وتحسين مستوى خدمتهم بشكل عام وتجربة التسوق في المحلات بشكل خاص.

CS 01

انطلق استطلاع الرأي العام الماضي عبر الموقع الإلكتروني الرسمي للشركة وعبر مركز الاتصال بهدف تشجيع الزبائن على الإدلاء بمعلومات حول المحلات أو المطاعم التي ارتادوها، ومستوى الخدمة المقدَّمة فيها، وما ينال استحسانهم فيها أو العكس، واقتراحاتهم عمّا يمكن عمله للنهوض بمستوى الخدمة. واستطاعت شركة الشايع استقطاب أكثر من 250 ألف مشارك في الاستطلاع، وقد تمكّنت من خلاله من إيجاد الحلول لبعض المسائل والارتقاء بمستوى خدماتها، إذ يقوم موظفو خدمة الزبائن بالاتصال بأي زبون يبدي عدم رضاه عن أي خدمة أو منتج. بعدئذٍ، نعمل على تصويب المسألة ونحرص على عدم تكرارها.

وتعتمد الشايع على هذا الاستطلاع كجزءٍ من منظومة أكثر شمولاً لخدمة الزبائن توفّر تفاعلاً أكبر معهم، وتعمل جاهدة لمعرفة رغباتهم وسلوكهم الاستهلاكي المتغير، بالإضافة إلى حركة القطاع وتوجّهاته. في قلب هذه المنظومة، يأتي مركز الاتصال الخاص بالشايع الذي يعمل فريقه منذ عدة سنوات على مدار أيام العام، من الساعة الثامنة صباحاً وحتى 12 ليلاً، ويخدم كافة دول منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. وفي إطار هذه المنظومة التي تسعى للتواصل مع الزبائن، تتبنّى شركة الشايع برنامج "المتسوق الخفيّ"، الذي نفّذ منذ إطلاقه في العام 2007 ما يزيد عن 120 ألف جولة تسوق خفية في مختلف متاجر الشركة ومطاعمها بهدف الارتقاء بمستوى الخدمة المقدمة للزبائن.

إن التعرف على احتياجات الزبائن وتلبيتها جزءٌ أساسيٌ من ثقافة التميّز في خدمة الزبائن التي انتهجتها شركة الشايع وبنتها على أسس قوية. واليوم، أصبحت الشركة تدير أكثر من 2600 محل لما يزيد عن 70 من أشهر العلامات التجارية العالمية وأفضلها، بما فيها "اتش آند ام" و"مذركير" و"دبنهامز" و"توب شوب" و""ستاربكس" و"فيكتوريا سيكريت" و"ذي تشيزكيك فاكتوري"، في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا، وروسيا، وتركيا، وأوروبا. وحرصت الشركة على توفير مستوى متميّز من الخدمات في كافة محلاتها والأسواق التي تعمل فيها، ومنح زبائنها تجربة تسوّق تضاهي تجربة التسوق لدى العلامات التجارية الأصلية، الأمر الذي ساهم بشكل كبير في نموّها. ومع تطوّر وتنوّع تطلّعات الزبائن، أصبح الاهتمام بآرائهم والاستجابة لمتطلّباتهم أكثر أهمية من أي وقت مضى.

يتلقّى فريق عمل مركز الاتصال على أرقام كل دولة على حدة نحو 35 ألف مكالمة عبر الهاتف ومن خلال شبكة التواصل الاجتماعي شهرياً، ويجيب عن استفسارات الزبائن المتعلّقة بمواقع المحلات، وساعات عملها، وتوفر البضائع فيها، والحملات الترويجية، وما إلى ذلك. في هذا الصدد، علقت مديرة إدارة خدمة الزبائن لدى الشايع منى دباح بالقول: «بغض النظر عن نتيجة الآراء التي نتلقّاها، سواء أكانت إيجابية أو سلبية أو حيادية، فإن التعرّف على آراء زبائننا والتواصل معهم يساعدنا على الارتقاء بمستوى خدماتنا».

وأردفت «إننا نؤمن بأن الإصغاء إلى زبائننا والتعرّف على رغباتهم والاستجابة لاحتياجاتهم شرطٌ ضروري للتميّز بخدمة الزبائن وعاملٌ مهم لنموّنا ونجاحنا المستمر. ونحن نسعى إلى تدريب موظّفينا لفهم ما يحتاج إليه زبائننا وما يبحثون عنه. لهذا، جاءت الردود التي تلقّيناها من خلال استطلاع الرأي المذكور كقاعدة معلومات هامة من شأنها أن تساعدنا على تطوير خدماتنا لتحسين مستواها فعلياً تلبيةً لاحتياجات الزبائن وارتقاءً إلى مستوى تطلعاتهم المتغيّرة على الدوام.»